5月16日，京广铁路新黄河特大桥将通车。当天6时50分，将对老郑州黄河铁路大桥封闭4小时，11时20分左右，列车将从新桥上通过，届时，将有25趟客车收到影响。当天14时，预计列车可恢复正常运行。(河南商报5月14日)
民众出行选择交通工具的标准之一是其时效性。然而，受不可抗拒的客观因素影响，出于安全考虑，火车出现晚点，飞机出现停飞，汽车出现停运，也是“国际惯例”。问题是，当出现晚点之后，如何及时有效地做好善后工作，抚慰旅客情绪，这也是最容易出现纠纷的根源所在。近期，因旅客列车晚点，发生的状告铁路部门，索要晚点赔偿的案例，就是例证，虽然诉状被法院驳回，但对铁路部门产生的负面影响还是难以消散，这是不争的事实。
列车晚点责任不在旅客，如果单方面要求旅客理性看待，这对旅客是不公平的，于理于法都是说不过去的。那么出现晚点后，作为铁路部门应如何快速的拿出应对措施，让滞留旅客妥善地得以安置，向晚了点的旅客作出合理的解释，这是最为根本的人之常情，很多时候，旅客最无法忍受的不是列车晚点本身，而是不知道为什么晚点，到底要晚多久?
作为铁路部门，针对列车晚点这一“老大难”问题应如何应对呢?首先，在日常工作中，应增加列车晚点宣传内容，向旅客介绍列车晚点的常见原因，解释列车晚点的不可避免性，指导旅客在发生晚点后如何退票改签。通过宣传，让旅客了解出现晚点后如何自行应对处置。其次，出现晚点后，应及时公开信息，比如：通过广播宣传、张贴告示、12306官网和官方微博等多种渠道告知旅客，特别是铁路部门要拿出处置措施，及时地向旅客解释清楚，包括造成列车晚点的具体原因，大致晚到什么时间，如果晚点时间过长，还要相应介绍安置滞留旅客的具体措施等等，这些宣传和应对措施，要把以人为本放在首要位置，并贯穿处置全过程，在情感上尊重旅客，从心理上疏导旅客，让旅客在晚点中，享受应有的权益，把晚点的不利事件，变成沟通感情的有利过程，让旅客在晚点中理解铁路，把组织旅客过程，变成旅客共同面对的自觉行动，在组织应对列车晚点中，彰显铁路新时期的服务宗旨。
列车晚点丢了时间，应对不力丢的是旅客的信赖，铁路部门将如何应对这一问题，我们共同期待。
作者：宋子翔
